AI 전면 도입한 클라르나, 직원 1인당 매출 100만달러 시대 눈앞

스웨덴 핀테크 기업 클라르나(Klarna)가 AI를 전사적으로 도입한 이후 경영 지표에서 뚜렷한 변화가 나타나고 있다. 클라르나는 2025년 5월 19일 기준 최신 실적 자료를 통해 직원 1인당 매출이 약 100만달러 수준에 근접했다고 밝혔다. 

이는 1년 전 57만5000달러에서 크게 상승한 수치로 AI를 활용한 업무 효율화가 실제 재무 성과로 이어지고 있음을 보여준다. 클라르나는 지난해부터 자체 개발한 AI 시스템을 고객 응대와 내부 운영 전반에 적용하겠다고 밝힌 바 있으며 해당 시스템은 오픈AI의 기술을 기반으로 구축됐다. 

AI 도입 이후 가장 큰 변화가 나타난 분야는 고객 서비스였다. 클라르나는 반복 문의와 단순 결제 확인 같은 업무를 AI 챗봇이 처리하도록 전환하면서 고객센터 운영 비용을 크게 낮췄다. 

회사는 2024년 약 700명 규모의 외주 고객 상담 인력을 AI로 대체하겠다는 계획을 공개했고 실제로 상당수 업무가 자동화됐다. 그 결과 고객 서비스 부문에서 인건비와 외주 비용이 동시에 줄어들었고 이 효과가 직원 1인당 매출 증가로 직결됐다는 설명이다. 

직원 1인당 매출은 기업의 생산성을 가늠하는 대표적 지표로 같은 인력으로 얼마나 많은 매출을 창출하는지를 보여준다. 이 수치가 급격히 상승했다는 것은 동일한 조직 규모에서 더 많은 거래와 수익을 처리하고 있다는 의미다.

AI 활용은 고객 서비스에만 국한되지 않았다. 클라르나는 영업과 마케팅 관리에 사용하던 외부 CRM 시스템 계약을 종료했다. 대표적으로 고가의 세일즈포스 CRM 사용을 중단하고 내부 AI 시스템으로 고객 관리와 데이터 분석을 대체했다. 이를 통해 소프트웨어 사용료와 운영 인력을 동시에 줄였고 신규 채용도 최소화했다. 

회사는 AI가 일부 직원이 수행하던 반복적 분석 업무와 내부 보고서 작성까지 대체하면서 조직 전반의 처리 속도가 빨라졌다고 설명했다. 이런 변화는 핀테크 기업 특유의 대규모 거래 처리 구조와 맞물려 비용 절감 효과를 더욱 키웠다.

다만 AI 중심 전략이 항상 긍정적인 평가만 받은 것은 아니다. 고객 응대 전면 자동화 이후 일부 이용자들 사이에서 불만이 제기됐고 이에 따라 클라르나는 2025년 5월 고객이 원할 경우 다시 사람 상담원과 연결될 수 있는 선택지를 제공하기로 했다. 

회사는 AI가 대부분의 문의를 처리하지만 복잡한 분쟁이나 예외 상황에서는 사람의 개입이 필요하다는 점을 인정했다. 이는 AI가 업무 효율을 높일 수는 있지만 모든 고객 경험을 완전히 대체하기에는 아직 한계가 있음을 보여주는 사례로 해석된다.

재무 지표에서도 AI 효과는 분명히 드러났다. 클라르나는 2025년 1분기 매출이 7억100만달러로 전년 동기 대비 13% 증가했다고 밝혔다. 

같은 기간 직원 수 증가는 제한적으로 유지됐고 그 결과 매출 증가분 대부분이 생산성 향상에서 비롯된 것으로 분석된다. 회사는 비용 구조 개선 덕분에 수익성 지표도 점진적으로 개선되고 있다고 설명했다. 다만 정확한 영업이익이나 순이익 수치는 공개하지 않았다.

클라르나는 같은 해 3월 미국 증시 상장을 목표로 관련 서류를 제출했다. 그러나 4월 이후 글로벌 금융시장이 불안정해지면서 상장 일정을 잠정 연기했다. 

회사는 당시 미국 행정부의 관세 정책 발표 이후 증시 변동성이 커진 점을 이유로 들었다. 현재까지 상장 재추진 시점은 명확히 제시되지 않았다. 다만 회사는 IPO 준비 자체를 중단한 것은 아니며 시장 상황을 보면서 재개 여부를 판단하겠다는 입장을 유지하고 있다.

클라르나는 인력을 대규모로 늘리지 않고도 매출과 운영 효율을 동시에 끌어올렸고 그 결과 직원 1인당 매출 100만달러라는 상징적인 수치에 근접했다. 동시에 고객 경험 측면에서는 AI와 사람의 역할을 병행하는 방향으로 전략을 조정하고 있다. 

이번 사례는 AI 도입이 기업 운영 방식 전반을 재설계하는 단계로 접어들었다는 것, 그리고 AI가 핀테크 기업의 비용 구조와 생산성에 어떤 영향을 미칠 수 있는지를 보여주는 대표적 사례로 평가된다.