천지개벽한 에어비엔비의 고객 응대 구조…“콜센터 3분의 1이 AI”

미국 숙박 공유 플랫폼 에어비엔비(Airbnb)가 북미 지역 고객 문의의 약 3분의 1을 AI로 처리하고 있다고 밝혔다. 자체 개발한 AI 상담 시스템이 미국과 캐나다에서 실제 운영 단계에 들어갔으며 향후 전 세계로 확대할 계획이다. 

회사는 1년 안에 전체 고객 지원 티켓의 30% 이상을 AI 음성과 채팅으로 처리하는 것을 목표로 하고 있다. 이 수치는 사람이 직접 응대하던 업무의 상당 부분이 기계로 대체되고 있음을 의미한다.

에어비엔비는 2025년 4분기 매출 27억8000만 달러를 기록했다. 시장 예상치 27억2000만 달러를 웃도는 실적이다. 올해 매출은 한 자릿수 후반에서 두 자릿수 초반 성장률을 보일 것으로 전망했다. 

1분기 매출 예상치는 25억9000만 달러에서 26억3000만 달러 사이로 제시했다. 월가 예상치 25억3000만 달러를 상회하는 수준이다. 회사는 고객 지원 자동화가 비용 절감과 동시에 서비스 품질 개선으로 이어질 수 있다고 보고 있다.

AI 상담 시스템은 예약 변경, 환불 요청, 체크인 시간 문의, 호스트와의 메시지 중재 같은 반복 업무를 처리한다. 고객 문의의 상당수는 정해진 규정과 절차에 따라 해결된다. 환불 규정, 취소 수수료, 숙소 이용 정책은 내부 문서로 체계화되어 있다. 

AI는 고객이 남긴 문장을 읽고 문제 유형을 분류한 뒤 해당 규정을 검색해 적절한 해결 절차를 제시한다. 필요하면 환불 실행이나 예약 취소 같은 실제 조치를 시스템 안에서 바로 처리한다. 이 과정은 회사 내부 결제 시스템과 연결되어 있다. 에어비엔비는 플랫폼을 통해 연간 1000억 달러 이상의 결제를 처리하고 있다.

회사는 2억 개 이상의 실명 인증 계정과 5억 개에 이르는 리뷰 데이터를 보유하고 있다. 숙소 예약과 취소, 분쟁 해결 과정에서 쌓인 기록이 18년치로 축적되어 있다. 

이 데이터에는 어떤 상황에서 어떤 조치가 이루어졌고 고객 만족도가 어떻게 변했는지가 포함되어 있다. AI는 이 기록을 학습해 유사한 상황에서 적절한 대응 방식을 선택한다. 사람이 작성한 상담 사례가 기계 학습의 재료가 된다. 반복되는 질문과 해결 패턴이 많을수록 자동화 정확도는 높아진다.

AI 상담은 음성과 채팅을 함께 사용한다. 고객이 전화를 걸면 음성 인식 기술이 말을 글로 바꾸고, 언어 모델이 내용을 이해한 뒤 답변을 생성한다. 채팅에서는 고객이 입력한 문장을 분석해 정책 문서와 대조한다. 

회사는 현재 전체 트래픽의 일부에서 대화형 검색 기능을 시험 운영 중이다. 검색창에 숙소 조건을 입력하는 대신 자연어로 여행 계획을 설명하면 AI가 적합한 숙소를 추천하는 방식이다. 향후 검색 결과에 스폰서 숙소를 노출하는 기능도 도입할 예정이다.

에어비엔비는 AI 전략 강화를 위해 메타에서 생성형 AI 팀을 이끌던 아흐마드 알다흘레를 최고기술책임자로 영입했다. 그는 애플에서 16년간 근무한 경력을 갖고 있으며 숙박 예약뿐 아니라 여행 일정 전반을 관리하고 호스트가 사업을 운영하는 과정까지 지원하는 구조를 설계 중이다.

회사 내부에서도 AI 활용이 확대되고 있다. 전체 엔지니어의 80%가 코드 작성과 테스트에 AI 도구를 사용하고 있으며 이를 100%까지 끌어올릴 계획이다. 일부 글로벌 기업들이 개발자 생산성 향상을 이유로 AI 도입 효과를 강조하는 흐름과 맞닿아 있다.

시장에서는 AI 플랫폼이 장기적으로 단기 임대 시장에 직접 진입할 가능성도 거론된다. 에어비엔비는 예약 앱뿐 아니라 호스트용 관리 앱, 고객 지원 체계, 보험과 신원 인증 시스템을 통합 운영하고 있다는 점을 강조한다. 

플랫폼 내부에서 거래와 분쟁 해결이 모두 이루어지는 구조가 외부 챗봇과 차별화된다는 설명이다. 다른 AI 챗봇들은 검색과 정보 제공에는 강점을 보이지만 실제 결제 실행과 계약 이행까지 관여하지는 못한다는 점을 근거로 제시한다.

AI가 고객센터 업무를 처리하는 비중이 높아질수록 인건비 구조는 변화한다. 24시간 다국어 지원이 필요한 콜센터 운영 비용이 줄어들 수 있다. 동시에 고난도 분쟁이나 법적 책임이 수반되는 사례는 여전히 사람 상담원이 맡는다. 회사는 단계적 확대를 전제로 글로벌 적용을 준비 중이다.